9월 19, 목요일
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[이제는 SaaS 시대] ⑦ 류시훈 보다컴 대표, “앱 설치없이 고객상담도 영상시대”

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] “앱 설치와 회원가입 없이 웹브라이저만 있으면 어떤 곳에 있던지 고객의 불편사항을 영상을 통해 빠르게 해결할 수 있습니다.”

비디오헬프미(https://www.videohelp.com)라는 영상 상담 클라우드 애플리케이션 서비스를 선보인 류시훈 보다컴(www.vodacom.co.kr) 대표는 최근 컨택센터에서 불고 있는 변화의 바람을 이렇게 설명했다. 최근 해외에서도 관련 서비스 기업들이 대규모 투자를 받고 있는 등 VC들도 이 분야에 관심을 기울이고 있다.

류시훈 보다컴 대표

비디오헬프미는 기존 영상회의 SW와는 달리, 영상 전송 지연 시간을 최소화하는 업계 표준의 웹 브라우저 기반 쌍방향 통신 방식인 ‘웹RTC(Web Real Time Communication)’ 기술을 적용해, 별도의 모바일 앱을 설치하거나 로그인을 해야 하는 절차가 필요없이 고객이 사용중인 웹브라우저 화면에서 바로 연결해 영상 상담을 진행할 수 있다.

인터넷 쇼핑몰 재고 관리 서비스 회사인 셀러고(http://www.sellergo.net)을 운영하는 호준환 대표는 영상 고객 상담 서비스와 관련해 “전자상거래 분야에서는 배달한 제품에 대해 고객 클레임이 발생했을 때 실시간으로 제품 불량이나 변색된 제품 관련해 판매처와 고객과 의사소통이 가장 쉽지 않았습니다. 비디오헬프미로 바로 연결해서 손쉽게 보면서 소통할 수 있다는 점이 장점입니다”라고 밝혔다.

컨택센터 시장에 영상 서비스와 증강 현실, 인공지능을 적용한 SaaS(Software as a Service) 시장이 조금씩 태동하고 있다. 류 대표는 컨택센터에서 잔뼈가 굵은 인물로 관련 사업이 특정 주기로 변화를 수용하고 발전해 왔다고 전했다.

보다컴은 IP 텔레포니 기반 통합커뮤니케이션(UC)와 협업솔루션을 통해 음성과 데이터 통화, 메시징, 웹 비디오 컨퍼런스 등 제공해 오고 있다. 컨택센터 영역은 10년 주기로 미디어 채널들이 변화되고 있다.

2000년 닷컴 붐과 함께 ‘콜센터’를 활용한 고객 대응이 활발했다. 이후 2010년도까지 상담원 고용 효율성과, 업무 프로세스 관리, 모니터링 등 콜센터 관리 측면이 부각되었다.

스마트폰으로 대변되는 모바일 혁명은 이런 시장에 다시 한번 변화를 가져오고 있다. 류시훈 대표는 “스마트폰을 소유한 고객들이 많습니다. 2015년 이후 인공지능(AI) 기술들이 챗봇을 포함해 조금씩 컨택센터 영역에 접목되고 있습니다”라면서 “일상생활에서 영상 통화에 익숙한 세대들이 많아지면서 컨택센터에도 영상을 접목하려는 요구가 늘어났습니다. 기술적으로도 이제 가능해서 비디오헬프미를 선보였습니다”라고 말했다.

비디오헬프미 활용 모습

기존에도 영상이 없었던 건 아니지만 별도 앱을 사용하거나 녹화된 영상을 고객에게 제공하는 수준이었다. 양방향과 실시간이 부족했다. 상담 중 모바일 앱 링크를 보내고 다운받아 회원에 가입하라고 하는 문제도 있었다. 회원 가입을 안했으면 시간은 더욱 오래 걸린다. 설치하고 회원가입을 바로 하기 어려운 고객들도 많다.

특히 애플과 구글이 iOS와 안드로이드 운영체제 버전을 꾸준히 선보이면서 관련 앱에 대한 업그레이드도 대응해야 했다. 이런 점에서 웹브라우저 지원은 상당히 유리하다.

비디오헬프미는 ▲ 영상 연결을 위한 임시 URL과 고유 URL 생성, 발송 기능 ▲ 영상 녹화와 화면 캡쳐 기능 ▲ AR 펜, 포인터, 실시간 채팅 기능 ▲ 위치정보 요청 기능 ▲ 여러개의 영상을 한 화면에 동시 송출하는 멀티파티 브로드캐스팅 기능 ▲ 다양한 영상 모드 선택 기능 등을 제공한다.

모바일폰용 안드로이드, 애플 iOS 등의 운영체제를 지원하며, PC와 태블릿 등 스마트 기기에서 사용할 수 있다.

컨택센터에 문의한 고객에게 단문문자로 영상 상담이 가능한 링크를 보낼 수 있다. 고객은 스마트폰 후면 카메라를 통해서 사고 현장이나 자신이 구매한 제품의 불량 상태를 실시간으로 보여줄 수 있다. 전문적인 기술 상담이 필요한 경우 컨택센터에서는 상담 영상을 실시간으로 내부 기술 인력들에게 전송하면서 참여시킬 수 있다.

류시훈 대표는 “이런 다양한 기능을 통해 ▲인바운드 컨택센터 영상 상담 ▲IT 통신 설비 원격 AS ▲가전 제품 원격 영상 AS ▲ 비대면 인증 서비스 ▲반품 확인 서비스 ▲실시간 영상 제보 ▲자동차 사고 접수 ▲수화상담 ▲재난안전센터 등에 활용할 수 있습니다”라고 밝혔다.

AI 기술을 적용한 비디어헬프미 화면

관련 서비스를 SaaS 형태로 제공하는 이유는 특정 사업 영역의 고객들의 경우 IT 전담 요원을 두기 힘들기 때문이다. 호텔 시장의 경우 호텔스닷컴이나 엑스피디아 같은 기업들이 등장한 후 수수료를 30% 가량 가져간다. 직접 고객으로부터 예약을 받기 위해 관련 인프라를 재정비하면서 차별화를 꾀하고 있다. 직접 구축을 하고 운영관리하는 문제를 서비스로 해결할 수 있다.

또 상담원들이 줄고 있고 전체 고객 센터 콜 양도 줄어들고 있는 상황에서 영상 상담의 경우 상담 효율과 고객 만족을 높이는 역할을 할 것으로 기대하고 있다. 현장 출동이 필요하지만 바로 현장 영상을 확인할 수 있어 인력 출동없이 고객 고민에 1차 대응할 수 있다. 앞서 밝힌대로 전문 인력에게 영상을 송출하면서 함께 문제를 해결할 수도 있다.

관련 서비스에는 사내 보유한 영상 파일들이나 유튜브 영상도 함께 고객에게 전달하고 사내에서도 별도로 볼 수 있어 사내 교육용으로도 활용을 할 수 있다. 특히 국내 영업점이나 해외 지사에 신제품 관련 디스플레이 확인할 때도 실시간 확인을 하면서 전달할 수 있다.

영상 서비스의 경우 AI를 적용할 수 있는 이점도 있다. 고객들이 사용하는 다양한 가전 제품들의 경우 영상을 비추면 어떤 모델인지 바로 확인할 수 있도록 학습시킬 수 있다. 이를 통해 제품 설치나 기 설치된 제품에 대한 원격 지원 응답에 활용할 수 있다.

가전 제품 사용법에 대해서도 영상을 보며 설명이 가능하다

보다컴은 관련 인프라 구축에 주력해 오다가 이런 서비스 형태의 접근을 시도하고 있다. 관련 시장의 기술들이 보편화되면서 차별성을 만들어 내기가 갈수록 어려워지고 있는 상황에서 SaaS 형태로 차별화를 꾀하고 있다.

초기 계정 3개 묶음 상품으로 계정 하나당 3만원 정도의 가격으로 서비스를 제공할 계획이다. 연간 계약시 100만원이다. 녹화 영상의 경우 고객 동의아래 저장되며 SD 급으로 한시간 녹화했을 경우 200~250MB 수준이다.

류시훈 대표는 “다양한 고객 요구 사항이 있는 만큼 SaaS 형태와 매니지드 서비스를 위한 내부 구축 등 국내 시장 상황에 맞게 영상 상담 서비스 시장을 개척해 나가고 싶습니다”라고 밝혔다. [테크수다 Techsuda]

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