10월 14, 월요일
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[SaaS] 삼성전자, 글로벌 고객 지원도 영상으로···알서포트 ‘리모트콜’ 도입

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 영상을 활용한 고객 지원 서비스가 활성화되고 있다. 글로벌 클라우드 원격솔루션 전문 기업 알서포트㈜[131370] (www.rsupport.com, 대표 서형수)가 삼성전자의 글로벌 고객 지원서비스 ‘화상 상담’을 위한 전용 솔루션인 리모트콜을 공급했다고 밝혔다.

삼성전자는 자사 제품을 이용하는 고객들에게 신속하고 편리한 고객지원을 제공하기 위해 ‘화상상담’(Samsung Visual Support)을 글로벌 12개국에서 실시하고 있으며, 지원 국가를 확대한다는 계획이다.

이 서비스를 활용하는 예를 한번 살펴보자.

지난 6월 신규 아파트로 이사한 주부 A씨는 이삿짐 정리를 마치고 휴식을 취하기 위해 TV를 켰지만 방송이 나오지 않아 당황했다. TV를 이리 저리 둘러 봤지만 TV뒤편의 수 많은 단자와 케이블이 무엇인지 A씨는 알 수가 없었다.

1~2일은 TV를 못보겠다는 걱정으로 제조사인 삼성전자 고객센터에 전화를 한 A씨, 걱정보다 놀라운 일을 겪었다. A씨의 전화를 받은 삼성전자 상담사는 문제 상황 파악을 위해 ‘화상상담’을 설명하고 A씨에게 URL이 담긴 SMS를 보냈다.

A는 상담사의 안내대로 스마트폰 SMS의 URL을 터치하니 모바일 웹브라우저가 열리며 카메라가 실행됐다. 카메라 영상을 실시간으로 전송 받는 상담사의 안내대로 TV 뒤편 단자와 케이블을 카메라로 비추고 HDMI 케이블을 찾아 TV에 연결했다. 

방송이 정상적으로 나오는 걸 확인한 A씨는 상담사에게 감사의 인사를 전하고 통화를 마쳤다. 1~2일이 걸릴 것 같던 문제가 단 5분만에 해결된 A씨는 새삼 발전된 기술에 놀라고 그 기술로 제공되는 신속하고 정확한 고객 지원 서비스에 감탄했다.

그렇다면 이런 서비스는 이전과 어떻게 다를까. 기존의 고객 원격상담은 모바일 기기나 PC처럼 인터넷에 연결된 기기에만 제한됐다. 하지만, ‘화상상담’은 고객의 모바일 기기내 카메라를 이용하여 고객의 도움이 필요한 환경이나 장애 모습 등을 바로 확인할 수 있어 빠르고 정확한 고객지원이 가능하다.

삼성전자가 글로벌로 실시하는 ‘화상상담’은 알서포트의 원격지원 솔루션 ‘리모트콜 비주얼팩 (www.remotecall.com)’으로 서비스를 제공한다. 알서포트는 삼성전자를 위한 커스터마이징으로 ‘화상상담’의 완성도를 높였다.

이번에 공급된 리모트콜 비주얼팩의 핵심 기술 중 하나는 WebRTC이다. 이미 알서포트는 WebRTC(Web Real Time Communication) 기반의 화상회의 ‘리모트미팅 (www.remotemeeting.com)’을 선보여 뛰어난 기술 노하우와 지식을 인정 받았다. 알서포트는 더 발전된 기술로 원격지원 ‘리모트콜’에 WebRTC를 접목해 모바일 기기내 앱 설치없이도 원격 접속이 가능하도록 만들었다. 

이 기술 덕에 삼성전자의 ‘화상상담’시 상담사가 고객의 모바일 기기 웹브라우저만으로 카메라 화면을 공유 받아 정확한 고객 지원을 할 수 있게 되었다.

실제 ‘리모트콜 비주얼팩’을 사용해 ‘화상상담’을 진행한 상담사는 “세탁기 배수 필터 위치와 여는 방법을 몰라 설명을 해도 고객이 따라하지 못하는 경우가 있다.”며, “화상상담의 그리기 기능으로 필터 위치와 커버를 시계 방향으로 여는 형태를 그리며 상담하니 고객도 신기해 하며 해결이 쉬워졌다.”고 효과에 만족해 했다.

고객센터의 경우 다양한 채널, 다양한 국가, 다양한 문의를 소화하기 위한 전용 솔루션들이 많다. 때문에 새로운 솔루션 도입시 기존 시스템과의 호환과 연동이 중요하다. 뿐만 아니라 고객 지원 중 연결이 끊기면 고객 불만이 증가하기 때문에 솔루션의 안정성도 최우선 사항인데, 원격지원 점유율 1위인 알서포트의 리모트콜은 높은 호환성은 물론 안정적 운영 능력을 인정받아 공급사로 낙점됐다.

서형수 알서포트 대표는 “리모트콜의 삼성전자 공급은 알서포트의 뛰어난 기술력 뿐만 아니라, 글로벌 시장에서의 경쟁력을 인정 받은 것”이라며, “5G 시대에는 실시간 영상을 이용한 고객상담과 지원 수요가 크게 증가할 것으로 기대돼 시장 확대에 박차를 가할 예정”라고 포부를 밝혔다. [테크수다 Techsuda]


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