새로운 2020년 쇼핑객 행동은?

–  오라클, 5,000 명 이상의 글로벌 소비자 대상으로 연말연시 쇼핑 계획 설문조사 실시

–  응답자 중 다수가 전년과 비슷하거나 더 많은 지출 예상하지만, 반품은 꺼리고 매장 내 재고 확보와 마스크 착용 중요시 여겨

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 오라클 리테일(Oracle Retail)이 새롭게 발표한 설문 조사에 따르면 팬데믹 사태로 인해 온라인 쇼핑이 급증한 상황이지만, 많은 소비자들이 연말연시를 맞아 오프라인 매장에서도 소비 지출할 의향이 있는 것으로 나타났다.

미국, 영국, 호주 등 전 세계 10개국의 5,000명이 넘는 소비자를 대상으로 코로나19 이후 변화한 쇼핑 습관과 연말연시 쇼핑 계획에 대한 설문 조사를 진행한 결과, 응답자 중 약 20%는 오프라인 매장에서 대부분의 물건을 구매할 계획임을 밝혔고, 47%는 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장에서의 제품 소비를 분배할 예정이라고 응답했다. 또한 비대면 소비만을 택한 응답자는 전체의 16%로 나타났다.

코로나19로 인한 어려운 상황 속에서도 소비자 중 58%는 전년과 동일하거나 더 많은 자금을 연말연시 쇼핑에 지출할 계획이라고 응답했다. 다만, 2019년의 경우 77%의 소비자가 구매한 물건에 대해 최소 한 번은 반품을 진행할 의향이 있었던 것에 비해, 올해는 그 수가 37%로 떨어지는 등 추가적인 외출을 필요로 하는 활동을 대부분 꺼리게 된 것으로 드러났다.

마이크 웹스터(Mike Webster) 오라클 리테일 수석 부사장 겸 총괄은 “다가오는 연말연시는 유통업계에 있어 고객이 원하는 장소에서 가장 편한 방식으로 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 역량을 입증하는 시기가 될 것이다”라며, “고객이 온라인 쇼핑과 매장 구매를 병행하고, 드라이브 스루나 매장 픽업과 같은 새로운 제품 수령 옵션을 활용하고 있기 때문에, 까다로운 상황에서도 다양한 수요를 효과적으로 충족하기 위한 방안을 철저하게 마련해야 한다”고 덧붙였다.

크리스마스 선물 선호도  

아래는 크리스마스 선물에 대한 응답자들의 항목별 지출 계획이다. 여행과 제품 반품을 꺼리는 경향이 증가함에 따라 기프트 카드에 대한 선호가 두드러졌으며, 유통 업체는 이를 활용해 연말연시 이후에도 소비자 구매 유도를 이어갈 수 있을 것으로 기대된다. 

  • 39 % – 의류 및 필수품

  • 29 % – 전자 제품

  • 27 % – 기프트 카드

  • 19 % – 스포츠 용품 / 취미

  • 15 % – 명품 아이템 (핸드백, 패션, 보석 류)

품절 주의보

팬데믹 사태로 많은 유통 업체가 매장 재고 고갈 문제를 겪고 있는 가운데, 품절에 대한 소비자들의 인내심은 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 연말연시를 맞아 유통 업체는 매장 진열대의 재고를 관리하고 고객이 온라인으로 구매한 제품을 물류센터에서 신속하게 배송하는 등 서비스 수준을 유지하는 것이 중요해 졌다는 평가다.   

  • 응답자 중 47%는 품절을 부정적인 쇼핑 경험 1위로 꼽았다.

  • 응답자 중 63%는 제품이 품절되었을 경우 재입고를 기다리는 대신, 다른 브랜드의 제품을 살펴볼 의향이 있다고 밝혔다.

쇼핑몰 내 마스크 착용 필수

코로나19의 여파로 실내 쇼핑몰 운영에 대한 논의가 활발하게 이루어지면서 대다수의 소비자들은 적절한 안전 예방 조치가 보장될 경우 오프라인 쇼핑에 대해 크게 우려하지 않는 것으로 나타났다.    

  • 응답자 중 18%는 실내 쇼핑몰을, 24%는 야외 쇼핑 센터를 가장 안전한 쇼핑 장소로 느낀다고 답했다. 58%는 안전 예방 조치가 적절하게 이뤄진다면 실내와 야외 쇼핑 모두를 선호한다고 밝혔다. 

  • 79%의 응답자는 직원과 다른 고객이 마스크를 착용하고 있는 것이 중요하다고 답했다.

  • 82%의 응답자는 매장 내 청결 관리를 위한 노력이 보다 눈에 띄는 것이 중요하다고 답했다. 

  • 응답자 중 66 %는 비대면 결제 시스템이 중요하다고 답했다.

  • 응답자 중 76 %는 매장 내 고객 밀도를 감소시키는 것이 핵심적이라고 밝혔다.

  • 39 %의 응답자는 사회적 거리두기로 인해 쇼핑 경험이 악화할 것으로 내다봤다.

소셜 미디어를 통한 신규 브랜드 탐색 

코로나19 이후 소비자가 온라인 쇼핑에 보다 많은 시간을 사용하면서 48%의 응답자가 이 기간 동안 소셜 미디어에서 새로운 브랜드를 발견한 것으로 나타났다. 이는 연말연시에 소셜 미디어 광고를 활발하게 집행함으로써 판매를 보다 끌어올릴 수 있는 기회로 작용할 것으로 기대된다.

  • 응답자 중 65%는 페이스북을, 53%는 인스타그램을 통해 새로운 브랜드를 발견했다고 답했다. 유튜브와 틱톡을 통한 수치는 각각 49%, 29%로 나타났다. 

연말연시 물류 대란

제품 배송을 위해 다양한 방법들이 시도되고 있지만, 소비자들은 여전히 택배를 최고의 제품 수령 수단으로 꼽고 있다. 연말연시 기간 배송 물량이 증가함에 따라 물류 대란이 나타날 것으로 예상되는 가운데, 제품이 적시에 도착할지에 대한 불안을 해소하기 위해 소비자 중 73%는 배송 과정 전반에 걸쳐 제품 위치를 실시간으로 업데이트 받는 것이 중요하다고 밝혔다.

따라서, 유통 업체는 주문부터 배송에 이르기까지 모든 단계에서 고객과 투명하게 소통할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 필요하다.  

소비자의 온라인 구매 물품 수령 방법에 대한 선호는 아래와 같다. 

  • 응답자 중 66 %는 택배를 선호한다.

  • 응답자 중 18 %는 온라인 구매 후 매장에서 수령한다.

  • 응답자 중 16 %는 온라인 구매 후 드라이브 스루 방식으로 제품을 수령한다. 

판매자 통한 직접 구매 선호

온라인과 오프라인 쇼핑 경험과 관련, 소비자들은 인터넷 구매 대신 판매자로부터 직접 물건을 구입하는 이유를 다음과 같이 밝혔다.

  • 55 % – 저렴한 가격

  • 49 % – 특별 프로모션 및 할인 (1개 구매 시 1개 무료 증정 등)

  • 25 % – 즉시 제품 사용이 가능한 빠른 배송 시간

[Techsuda Commersuda]

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