7월 7, 목요일

[CDP] ③ 손광래 아이지에이웍스 CSO, “9년간의 경험과 기술 결정체 ‘디파이너리'”・・・출시 1년여 만에 폭풍성장

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] “9년 동안 애드브릭스로 잘 알려진 어트리뷰션(Attribution) 솔루션을 제공해 왔습니다. 그 경험과 기술 축적을 바탕으로 새로운 영역인 CDP (Customer Data Platform) 시장에 뛰어들고 있습니다. 고객 개발사와 힘을 합쳐 현업 사용자들이 고객을 이해하는데 손쉽게 활용할 수 있도록 지원하겠습니다.”

손광래 아이지에이웍스 최고전략책임자(CSO)는 CDP 시장에 ‘디파이너리’을 선보이며 경쟁력을 묻는 질문에 이렇게 답했다.

아이지에이웍스는 어트리뷰션 솔루션 제공 업체로 널리 알려져 있다. 어트리뷰션은 사용자가 앱을 설치하거나 앱 설치 후 앱 사용 활동, 혹은 앱 삭제 후 앱 재설치와 같은 행동을 하도록 하는데 기여한 요인을 파악하는 행위다. 

아이지에이웍스의 ‘디파이너리(DFINERY)’ 아키텍쳐

시장조사 업체 가트너는 CDP 벤더 형태에 대해 마케팅 클라우드, 스마트 허브, CDP 엔진과 툴킷, 마케팅 데이터 통합 등 크게 4개의 영역에서 이 시장에 대응하고 있다고 밝혔다. 

지난 2021년 4월 아이지에이웍스는 고객 경험 개선을 위한 데이터 통합과 초개인화 마케팅 환경을 제공하는 CDP ‘디파이너리(DFINERY)’를 출시했다.

손광래 CSO는 “글로벌 시장 동향과 향후 아이지에이웍스의 나아갈 바를 고민하다보니 CDP 시장으로 진출하는 건 너무나 자연스럽고 당연한 일이었습니다. 어트리뷰션, 분석, 액션 등 디지털 마케팅 관련 기업들 간 합종연횡은 물론 수많은 인수합병 등이 가르키는 방향은 CDP였습니다”라고 진출 이유를 밝혔다.

SaaS 형태로 제공되는 디파이너리는 파편화된 데이터를 결합하고 풍부하게 함으로써 고객 경험을 개선하고, 디지털 전환에 필요한 실질적인 데이터 활용 인프라를 즉각적으로 제공한다.

디파이너리는 핵심 기능인 ▲웹, 앱, 오프라인 등 다양한 경로를 통해 발생하는 고객 데이터를 수집하고 정제하는 ‘데이터 레이크’, ▲수집된 고객 데이터를 DMP로 확보한 ‘외부 데이터(3rd Party Data)’와 결합해 고객을 입체적으로 형상화해주는 ‘360도 고객 프로파일’, ▲전체 고객 데이터 중 특정 조건에 따라 고객을 분류하는 ‘오디언스 세그먼테이션’ 등을 통해 데이터 사이언티스트가 아니더라도 누구든 데이터에 접근해 분석하고, 이를 세분화한 후 정교한 대시보드를 생성하거나 공유할 수 있는 환경을 제공한다.

고객 접점에 필요한 데이터를 보내기 위해 탄력적이고 유연하며 안정적인 데이터 레이크가 필요하다. 이는 지난 9년간의 경험을 통해 플랫폼을 마련해 왔고 이번 CDP를 위해 그간의 경험을 들여 새롭게 아키텍터를 마련하고 재정비했다. 오라클 클라우드 팀이 아마존웹서비스와 마이크로소프트 애저 팀인 것처럼 아이지에이웍스도 새로운 시대에 필요한 새로운 플랫폼을 새롭게 만드는데 개발팀이 많은 노력을 기울였다.

인터뷰에 동석한 이광우 아이지에이웍스 디파이너리 사업실 실장은 “실무 담당자가 개발자의 도움없이 고객 데이터를 원하는 형태로 다루고 파악할 수 있도록 환경을 만들고 있습니다”라고 전하고 “고객 개발팀과 저희 개발팀의 긴밀한 협력은 이를 위한 기반이 됩니다”라고 밝혔다.

아이지에이웍스 손광래 CSO(좌)와 이광우 디파이너리 사업실 실장

아이지에이웍스 디파이너를 통해 기업들은 최근 디지털 전환의 핵심 키워드로 급부상한 고객 데이터 관련 시스템 구축과 관리에 소모되는 비용, 시간, 인력 등의 막대한 리소스 부담을 덜고, 데이터 활용에 대한 기술적 환경을 최신 상태로 유지할 수 있다.

통상적으로 기업이 고객데이터플랫폼을 자체 개발해 적용하려면 적게는 6개월에서 많게는 1년 이상 소요되는 반면, 디파이너리 도입 시 1개월 이내에 고객 경험 개선에 관한 DX 성과까지 확인할 수 있다.

관련 CDP 분야에서 SaaS 업체들이 지속적으로 등장하는 이유는 인프라를 별도 구축하는 것 대비 평균 40% 이상 비용을 줄일 수 있고 시간도 1개월~2개월 안에 끝낼 수 있다는 장점 때문이다. 또 지속적인 신규 기능 제공과 기존 기능 업그레이드도 빠르다.

손광래 CSO는 “오히려 고객 개발팀에서 SaaS 제품을 선호하는 일도 많습니다. 자체 인프라 구축을 위해서는 오랜 시간과 인력 투자가 필수적이고 그렇다고 해서 성공 보장도 쉽지 않다는 걸 잘 알고 있기 때문입니다. 저희 서비스를 바로 활용하기 전에 고객의 퍼스트 데이터가 어디에 있고 다양한 데이터가 사내 어디에 산재되어 있는지 파악을 합니다. 또 이들을 어떻게 연동해야 하는지 의논을 하면서 함께하다보니 실제 도입해 활용하기까지 대략 두달이면 끝이 납니다”라고 전했다.

따라서 기업들은 디파이너리를 활용해 경쟁 환경속에서 고객이 누구인지, 고객에게 어떻게 커뮤니케이션해야 하는지를 파악하는데 필요한 실질적인 고객 데이터를 확보하고, 만족도 높은 고객 경험 중심의 지속가능한 비즈니스 성장 전략을 수행할 수 있게 된다. 동시에 잠재 고객을 업데이트하거나 가치 있는 고객을 선별하는 작업 등을 플랫폼을 통해 자동화함으로써 데이터 기반 마케팅에 필요한 운영 효율성 역시 혁신적으로 개선할 수 있다.

출시 1년 간의 성과에 대해 고객수는 정확히 밝히지 않았지만 폭풍 성장했다고 만족해 하고 있다.

최근 SKC컴퍼니인 스타벅스가 고객 경험개선과 마케팅 디지털전환을 가속화하기 위해 전략적 파트너사로 선정되면서 더욱 고무된 분위기였다.

스타벅스 ‘디파이너리가 제공하는 △데이터 정제통합, △고객 프로파일 및 행동분석, △고객 세분화, △개인화 마케팅 등의 기능을 이용한다이를 통해 고객 경험 강화앱 사용성 개선데이터 리터러시 확보 등의 효과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

유통이나 식음료(F&B), 금융 등 고객 데이터들을 활용하려는 각 사업군별 버티컬 시장도 빠르게 늘고 있다. 물론 금융의 경우 클라우드 활용 관련해 장벽이 있지만 글로벌 보안 인증은 물론 국내 규제 기관과 산업이 요구하는 컨플라이언스 이슈에도 대부분 대응을 끝낸 상태다.

관련 분야 취재를 하면서 국내 CDP 기업을 만나보기는 쉽지 않았다. 그만큼 해외 SaaS 기업들이 주를 이룬다. 또 마이크로소프트, 오라클, 어도비, 테라데이터, SAP, 세일즈포스 같은 마케팅 클라우드 제공 기업들이 이 시장에 뛰어들고 있다.

이와 관련해 이광우 실장은 “디파이너리는 데이터 통합을 기반으로 종단간(end-to-end) 기능을 제공함으로써 데이터 사일로를 최소화 하고 있습니다”라고 전하고 “IGAW는 CX 컨설팅과 기술전담 지원팀을 국내 최대 규모로 운영하고 있기 때문에 도입 전/후 밀착 관리를 받을 수 있는 것도 장점입니다. 초기 도입 기간과 도입 비용도 해외 솔루션 대비 낮은 편이며, 사용한 만큼 비용을 지불하는 합리적인 가격 정책을 운영하고 있습니다”라고 밝혔다.

CDP 1년 성과 이야기를 나누면서 관련 프로젝트의 특이점에 대해서도 대화를 나눴다.

초기 마케팅 부서에서 작게 도입해 테스트하던 성과들이 조금씩 사내 다른 현업 부서에 소문이 나면서 타 부서와의 미팅과 구축으로 이어지는 경우가 많았다. 또 수많은 데이터 소스를 쉽게 받아들이고 이를 불러올 수 있는 걸 확인한 후 ERP 데이터는 물론이고 판매 시점 데이터(POS) 까지 다뤄보고 싶다는 현업 요구들이 늘고 있었다. 

아이지에이웍스는 향후 궁극적으로 완전 자동화까지 지원할 수 있는 걸 꿈꾸고 있다. 고객이 다양한 시나리오를 마련하면 해당 고객 행동 패턴을 파악해 대응 시나오리대로 활용할 수 있도록 지원할 수 있도록 준비하고 있다. 산재된 데이터를 데이터 레이크가 유연하고 빠르게 수용할 수 있도록 했고 AI 관련 투자도 지속적으로 병행하는 상황에서 마케터들의 반복적이고 지속적인 일들은 충분히 자동화될 수 있을 것으로 내다보고 있다.

손광래 CSO는 CDP 시장에 대한 도전이 어느 날 문뜩 시작된 건 아니라고 강조했다. 어트리뷰션 분야에서 9년 동안 일하면서 축적된 기술과 노하우, 해당 인력들의 스킬 향상과 고객들의 목소리를 반영해 온전히 새로운 아키텍처를 마련하고 들어갔을 뿐이라는 설명이다. 또 매번 데이터를 다루기 위해 개발팀에 의뢰해야 했던 현업 사용자들의 고민을 관련 플랫폼을 통해 다양한 레거시 시스템이나 다양한 애플리케이션과 미리 통합해 놓고 최소화했다.

다음은 손광래 CSO와 이광우 실장과의 일문 일답

1. CDP는 무엇인가요

CDP는 Customer Data Platform 즉, 고객 데이터 관리 플랫폼을 의미합니다. CDP는 지속적으로 화두가 되고있는 디지털 트랜스포메이션(DX)을 달성하기 위한 필수 요소이자 도구입니다.

과거의 CDP는 고객이 발생시키는 각종 행동과 프로파일 데이터를 통합해 저장하고, 이를 연계된 외부 솔루션에 전달하기 위한 용도로 사용되었습니다. 최근 CDP의 개념이 확장돼 고객 데이터를 수집해 데이터베이스화 하고 활용 가능한 수준까지 정제해 저장하고 외부 시스템으로 전달하는 기능으로부터 출발, 고객 데이터를 기반으로 기업의 사업 통찰력을 확보하기 위한 분석기능, 제품이나 콘텐츠를 추천하고 고객과의 관계를 향상시키기 위한 개인화 캠페인 운영기능을 모두 아우르는 관점까지 모두 포함하는 추세입니다.

다시말해 CDP란, 기업이 고객의 데이터를 모으고, 통합 및 저장해 기업 의사결정을 개선하고, 더 나아가 고객과의 관계를 발전시키기 위한 행동 예측 결과와 메시징 채널을 담당자가 직접 운영할 수 있는 단일화된 플랫폼을 의미합니다.

2. 왜 CDP가 주목을 받고 있는지 궁금합니다.

디지털 트랜스포메이션(DX)은 고객을 상대로 하는 모든기업의 필수요소가 되었습니다. 그리고, CDP는 DX의 핵심요소 입니다. 그렇기 때문에 성공적인 CDP를 구축하거나 도입하는 것은 매우 중요합니다.

그러나, CDP는 DX를 하기위한 과정이자 도구일 뿐입니다. 이를 잘 활용해 고객을 데이터로 이해하고 효과적인 개인화 마케팅을 통해 충성도를 높여 고객 생애가치를 극대화 하는것이 본질입니다. 이를 위해 고객중심으로 잘 정리된 데이터로 부터 의사결정 하고, 고객의 서비스 이용 여정에 적극적으로 관여할 수 있는 환경의 확보가 필수적으로 필요합니다. 

하지만 도구일 뿐인 CDP를 직접 구축,설치,운용 하는것은 많은 시간과 비용이 소모되며 실패확률 또한 존재합니다. 끊임없는 유지 보수를 하지 않으면 방치되기도 합니다. 따라서 스크립트 연동과 가벼운 설정만으로 한달이내 도입가능한 SaaS형 풀스택 CDP를 선택하는 것은 DX로 가는 지름길이자, SaaS 기반 CDP가 주목받고 있는 이유입니다.

3. 디파이너리 제품에 대한 설명을 부탁드립니다.

SaaS기반 CDP 솔루션인 디파이너리를 통해,

  • 고객 1st party 행동/프로파일 데이터를 획득하여 정제하고,

  • 마케팅 운영을 위한 고객 분석, 광고 성과측정, 세그멘테이션 자동화, raw데이터 추출, 시나리오 기반 개인화 메시지 자동화 솔루션을 도입 하실 수 있으며,

  • 이는 현업의 마케터 분들이 데이터를 직접 다루어 마케팅 시나리오를 운영하실 수 있도록 콘솔 기반으로 제공됩니다.

구체적으로 디파이너리를 이용하면 App/Web 서비스를 이용하는 이용고객의 행동과 프로파일(회원등급, 성별, 연령 등)데이터를 쉽게 연결하여 서비스 성장에 필요한 분석결과를 확보할 수 있습니다. 잔존율, 이탈율, 펀널, 액티브, 코호트 분석지표 등을 누구나 손쉽게 만들어 시각화하고 관리하여 사내에 공유할 수 있습니다. 저장되어 있는 RAW데이터를 필요에 맞게 가공하여 목적에 맞게 활용 할 수 있습니다.

분석 결과를 바탕으로 고객별 캠페인 시나리오를 설계하여 고객별 특성에 따른 개인화 메시지를 발송을 자동화하고 운영결과를 분석할 수 있습니다. 고객의 유입경로, 행동특성, 이용현황, 행동예측을 바탕으로 그룹을 만들고 각각 다른 시나리오를 적용할 수 있습니다. 푸시메시지, 인앱 메시지, 카카오톡, SMS/LMS 등의 캠페인 채널을 제공합니다.

“기업 내에 흩어져 있는 데이터를 통합하여 활용 가능한 수준으로 통합·정제하고, 데이터를 축적하여 고객분석, 세분화, 개인화 캠페인을 수행한다”.

모든 기업이 필요로 하지만 원하는 수준까지 도달하는 과정은 쉽지 않습니다. 디파이너리는 기업이 이 한 줄의 문장을 실현시킬 수 있도록 합니다. 디파이너리는 기업의 디지털 트랜스포메이션 실행을 위한 SaaS기반 Customer Data Platform 으로써, 기업 데이터 통합, 디지털 광고성과 측정, 고객 프로파일 및 행동분석, 개인화 마케팅 환경을 통합하여 제공한다는 것이 가장 큰 차별점 입니다.

디파이너리의 모든 기능은 ‘구축’이 아닌 SaaS 기반의 ‘도입’ 과정을 통해 즉시 사용할 수 있고, 무엇보다 목적별 솔루션을 개별적으로 사용할 필요가 없어 불필요하게 소모되는 자원(시간, 비용, 노력)의 낭비를 방어할 수 있습니다. 도입 과정에서는 전문인력이 막막하게만 느껴지는 디지털 트랜스포메이션과 CDP 운영에 대한 컨설팅을 검토단계부터 데이터 연결, 활용 단계까지 전문적으로 안내합니다.

4. CDP를 통해 어떤 고객들의 고민을 해결해줄 수 있는지

CDP를 통해 기업의 고객데이터 확보와 분석, 개인화된 캠페인 운영을 위한 대부분의 고민을 해결할 수 있습니다. 우선 기업의 디지털 트랜스포메이션 프로젝트 자체를 CDP라는 도구를 통해 단계적으로 해결할 수 있습니다. CDP라는 도구를 사용 함으로써 데이터가 발생되는 각 지점으로부터 다양한 종류의 고객 데이터를 쉽게 연결하고 저장할 수 있게 됩니다. 기업의 의사결정 담당자는 이 데이터를 활용하여 현황을 파악하고 서비스와 상품을 개선시키기 위한 인사이트를 확보하여 근거로 삼을 수 있습니다. 더 적극적으로는 고객의 참여와 충성도를 이끌어내고 더 향상된 경험을 제공하기 위하여, 고객이 서비스를 마주하는 다양한 접점에 메시지를 발송 혹은 노출시킬 수 있습니다.

5. 4번 항목에 대한 구체적인 사례

앱 사용현황 분석은 서비스 사용자가 어떠한 유입경로를 통해 앱을 설치하고 사용하게 되는지를 확인하는 것에서 시작합니다. 오가닉 설치를 포함하여, SNS, 디지털 프로모션 등 사용자가 서비스를 인지하고 설치하게 되는 경로를 확인합니다. 이후에는 서비스를 신규로 사용 시작했거나 이용중인 사용자가 앱 내에서 어떠한 행동을 하고 있는지 목적에 맞는 지표를 구성하여 분석하고, 분석된 결과를 바탕으로 사용자를 이해하고 사용성을 개선할 수 있게 됩니다.

예를 들어, 서비스를 사용하여 주문하는 사용자가 주문을 완료하기까지 거치게 되는 경로를 분석하여 비중이 큰 경로는 사용성을 더욱 강화하고, 비중이 작은 경로는 사용성을 개선합니다. 서비스 내에 추천메뉴를 인지하고 실제 주문을 완료하는 경로, 서비스 내 기능별 서비스 영역에 대한 잔존율과 반응율, 상품명 검색결과과 고객의 다음 행동 등을 분석하여 현황을 파악하고, 약점을 개선하여 검증할 수 있는 근거를 확보하게 됩니다.

고객별 프로파일 현황 분석은 서비스 사용자의 성별, 연령, 등급, 주문선호 등의 상태 데이터를 바탕으로 확보됩니다. 예를 들어, 신규상품을 구매한 이력이 있는 사용자, 기존 상품만 구매하는 사용자, 특정 옵션을 추가하여 상품을 구매하는 사용자 등 각 고객의 최신 특성 별로 서비스 사용에 다른점이 있는지 분석하여 개선점을 확보하거나 현황을 파악할 수 있습니다.

고객 세그멘테이션은 서비스 사용현황과 사용자별 프로파일을 조합한 결과물로써 분석과 개인화 캠페인에 활용됩니다. 예를 들어, 회원가입은 완료했으나 아직 주문이력이 없는 사용자, 회원등급은 상승했으나 주문빈도는 낮아지는 사용자, 특정 기간 내 구매이력이 없으나 포인트가 남아있는 사용자 그룹을 개발팀의 도움 없이 실시간으로 세그멘테이션하고 해당 사용자들만의 이용현황, 잔존율, 이탈율을 분석하거나 해당 사용자들을 대상으로 특화된 개인화 메시지를 제공합니다.

고객의 유입경로, 행동특성, 이용현황, 행동예측을 바탕으로 그룹을 만들고 각각 다른 시나리오를 적용합니다. 즉, 고객별 캠페인 시나리오를 설계하여 고객별 특성에 따른 개인화 메시지를 발송을 자동화하고 운영결과를 분석할 수 있게 됩니다. 푸시메시지, 인앱 메시지, 카카오톡, SMS/LMS 등의 캠페인 채널을 제공합니다. 예를 들어, 분석결과를 바탕으로 개인별로 서로 다른 추천메뉴를 인앱피드를 통해 노출하거나, 신규메뉴 주문이 많은 사용자에게 신메뉴 출시 안내를 특화하여 발송합니다.

장바구니에 넣어둔 메뉴가 단종되기 전 구매를 촉진하는 유도메시지를 발송할 수 있으며, 신규 기능의 이용을 추천하는 메시지를 제공합니다. 개인 특성에 알맞은 캠페인 운영을 자동화하여 앱 사용성과 고객경험 강화, 그로인한 매출 증대라는 세마리 토끼를 모두 확보할 수 있게 됩니다.

6. 이 분야는 해외 기업들이 많이 들어오고 있다. 이에 대한 IGAW 경쟁력은

해외 솔루션들의 국내 진출은 오랜기간 시도되어 왔고, 이는 국내 시장이 글로벌 플레이어들에게도 매력적인 시장이라는 뜻이기도 합니다. 해외 솔루션들은 어트리뷰션/데이터통합/애널리틱스/CRM액션 등 특정 기능을 강조하는 반면, IGAW 디파이너리는 데이터 통합을 기반으로 end-to-end의 기능을 제공함으로써 데이터 사일로를 최소화 하고 있습니다.

이를 통해서 여러 솔루션을 도입함으로써 발생하는 복잡성과 중복비용을 제거 할 수 있습니다. 무엇보다 국내 기업마다 처한 상황이 다르기 때문에 도입전에 활용 범위와 목적에 대한 컨설팅이 중요한데요, IGAW는 CX 컨설팅과 기술전담 지원팀을 국내 최대 규모로 운영하고 있기 때문에 도입 전/후 밀착 관리를 받을 수 있는 것도 장점입니다. 초기 도입 기간과 도입 비용도 해외 솔루션 대비 낮은 편이며, 사용한 만큼 비용을 지불하는 합리적인 가격 정책을 운영하고 있습니다.

7. 지난해 성과와 올해 목표가 궁금합니다.

지난 해 런칭한 디파이너리는 빠르게 성장하고 있습니다. 현재 커머스, 금융, F&B, 콘텐츠 등 다양한 카테고리의 앱/웹 서비스를 운영하는 다양한 고객사에게 서비스를 제공중입니다. 올해는 고객의 자사 데이터 뿐 아니라, DMP기반의 3rd party 데이터를 디파이너리 내에 연동해 더 심도깊은 데이터를 분석할 수 있도록 지원, 데이터 활용도를 더욱 향상시킬 예정입니다.

AI(인공지능) 관련한 기능도 강화되고 있습니다. 현재 90일간의 행동데이터를 기반으로 향후 30일내이탈률 예측 기능을 제공하고 있고, 최근에는 구매예측에 관한 알고리즘 개발이 완료되었습니다. 인공지능을 활용하여 실무에서 활용할 수 있는 손에 잡히는 AI 기능들을 선보일 예정 입니다.

아울러, 고객의 데이터가 온라인에서만 발생하는 것은 아니기 때문에 오프라인 매장에서 발생하는 데이터나 파편화돼 통합되지 못하고 있는 데이터를 더욱 유용하게 활용할 수 있도록 돕는 기능과 컨설팅을 제공하여 기업의 데이터 활용도를 한층 더 높이는 것을 목표로 삼고 있습니다. [테크수다 Techsuda]

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