8월 10, 수요일

[CDP] ④ 김순덕 한국MS 매니저, “커스터머 인사이트의 차별점은 애저 클라우드와 긴밀한 연동”

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] “리테일이나 식품과 음료, 의류, 화장품과 생활용품 분야인 CPG 쪽 고객들의 문의가 많은 편입니다. 마이크로소프트 CDP의 장점은 애저 클라우드와 밀결합되어 있어서 다양한 기능을 아주 손쉽게 활용해 고객에 대한 이해를 누구보다 수월하게 해낼 수 있다는 점이 아닐까 싶습니다. 고객 데이터 관련 프로젝트들이 대부분 전사 차원이었다면 CDP 프로젝트는 부서 단위에서 작게 시작해볼 수 있다는 차이가 있습니다.”

김순덕 한국마이크로소프트 비즈니스 애플리케이션 담당 매니저에게 마이크로소프트의 고객 데이터 플랫폼(CDP: Customer Data Platform) 경쟁력을 물었더니 돌아온 답변이다.

한국마이크로소프트도 CDP 시장에 뛰어들었다. 마이크로소프트의 회계연도는 매년 6월을 기점으로 바뀐다. 다가오는 7월은 2023년 회계연도가 시작되는 달이다. 

지난 5월 한국마이크로소프트는 SaaS(Software as a Service)로 제공하는 고객관계관리(CRM)과 전사적자원관리(ERP), 또 로우 코드(Low Code)와 노 코드(No Code) 영역의 파워플랫폼 사업을 강화하겠다는 발표회를 가진 적 있다.

마이크로소프트 클라우드 인프라인 애저 위에서 가동되는 제품들로 다이나믹스 365 세일즈(Dynamics 365 Sales), 다이나믹스 365 커스터머 서비스(Dynamics 365 Customer Service), 다이나믹스 365 필드 서비스((Dynamics 365 Field Service), 파워 앱스(Power Apps), 파워 오토메이트(Power Automate) 등 총 5가지를 선보였다. 

▲ 김순덕 한국마이크로소프트 비즈니스 애플리케이션 담당 매니저이 자리에서 CDP 

당시 간담회 장에서 CDP 시장 대응을 위한 마이크로소프트 다이내믹스 365 커스터머 인사이트(Customer Insights)도 소개했다. 이번 인터뷰를 진행한 이유기도 하다.

CDP는 여러 소스로부터 수집된 고객 데이터를 통합해 다른 애플리캐이션과 공유하는 마케팅 기술이라고 마이크로소프트는 설명한다. 마이크로소프트는 왜 CDP가 필요하다고 진단하고 있을까. 다양한 온오프라인 채널과 데이터 유형의 확산으로 인해 고객 데이터 붐이 생겼고 이를 잘 처리해야 고객에 대한 이해가 가능하다고 보고 있다.

마이크로소프트가 정의한 고객 데이터는 크게 3가지다.

  • 행동: 인터넷에 연결된 디바이스를 통해 회사와 고객과의 상호작용에 의해 생성. 이러한 유형의 데이터는 어떤 사이트를 방문하고 어떤 앱을 다운로드하며 어떤 게임을 플레이하는지를 추적한다. 행동 데이터는 고객 상호 작용의 인스턴스, 빈도, 기간에 대한 인사이트를 제공할 수도 있다.
  • 인구통계: 연령, 성별, 인구, 인종, 소득, 교육, 관심사, 고용 등의 사회 경제적 정보. 인구통계 데이터에는 고객 이름, 생년월일, 주소와 같은 개인 식별 정보(PII)도 포함될 수 있다.
  • 트랜잭션: 일반적으로 상업적 또는 법적인 의미가 있으며 구매, 반품, 지불, 가입, 예약, 구독과 같은 트랜잭션을 포함. 조직 또는 개인 간에 발생하는 교환, 계약, 이전을 문서화하는 트랜잭션 데이터.

커스터머 인사이트는 트랜잭션, 캠페인 반응, 매장 또는 웹 방문, 모바일 앱, 충성도 프로그램 사용, 고객 서비스 만남, 사회적 상호 작용, 감정 또는 IoT 신호 등 터치포인트 전반에서 고객에 대한 360도 뷰를 제공한다. 또 대상 그룹 인사이트에서 바로 사용할 수 있는 AI를 통해 트랜잭션 이탈, 구독 이탈, 고객 생애 가치, 추천 제품을 빠르게 예측하고 예측에 대한 설명도 확인할 수 있다. 

프리 빌트인 된 AI 기능을 활용할 수 있는 상황에서 애저 클라우드에 연동되어 있는 수많은 AI 생태계 제품과 서비스를 바로 호출해 사용할 수 있다는 장점이 있다. 김 매니저는 이 분야가 다른 경쟁사들에 비해 큰 차별화 요소 중 하나라고 강조했다.

인사이트를 확인한 실무자는 고객 여정 조정, 광고 영업 참여와 선제적 고객 지원을 위해 다이내믹스 365, 마케토, 구글 애드, 서비스 나와 같은 자사 또는 타사 애플리케이션으로 세그먼트를 보낼 수 있다. 또 참여 인사이트를 통해 디지털 채널에서 이뤄지고 있는 고객 행동에 대한 웹 분석 보고서를 즉시 확인할 수 있다.

김순덕 매니저는 MDM(Master Data Management)를 비롯해 CRM과 BI 프로젝트에 꾸준히 참여해 왔다. 기존에도 고객 이해에 대한 인프라는 필요했다. 무엇이 가장 다른 건지 물었다.

그는 “MDM만 하더라도 전사 차원의 대규모 프로젝트입니다. 여러 시스템에 흩어져 있는 데이터를 모아 정재해서 관리합니다. 기간도 길고 인력 투입도 오래걸리는 일입니다. 이에 비해 CDP는 마케팅이나 영업, 서비스, 커머스 분야에 활용되는 고객 데이터라고 도면 됩니다. 작은 부서 단위에서 작게 시작할 수 있죠. 프로젝트 기간도 상대적으로 짧은 편입니다”라고 말했다.

고객 데이터를 관리하지만 개별 시스템에는 별다른 영향을 주지 않는다. 이거 필요하면 가져다 쓰세요 하는 형태기 때문에 정책을 정하기도 수월하고 구축도 간단하다. 

리테일과 리테일이나 식품과 음료, 의류, 화장품과 생활용품 분야인 CPG 쪽 고객들이 우선 타깃이다. 관련 문의도 많은 편이다.

이 분야는 고객 360도 뷰, 퍼스트와 서트 파티 데이터에서 고객 프로파일 강화, 채널과 기기 전반에 걸쳐 고객 추적, 동적 세그먼트, 점수 예측을 하는 고객 이해를 첫번째로 진행한 후 개인화된 커뮤니케이션을 실시간 제공, 선제적인 개인화된 고객 서비스와 지원 활성화, 옴니 채널 고객 경험 관리 등의 개인화된 경험을 지원하고 끝으로 고객 데이터의 안전한 보호, 새로운 고객 소스 포착, 기존 고객에 대한 크로스 업셀 증대, 마케팅 지출에 대한 투자 대비 수익(ROI) 극대화, 고객 참여와 유지, 충성동 향상을 지원하는 비즈니스 아웃컴 향상에 주력할 수 있다.

고객 세그먼트를 나누고 캠페인 자동화해 대응하기에 수월하기 때문이다. 스포츠 구단들도 고객 관리 차원에서 활용을 검토하고 있다.

CDP가 주목받는 이유는 앞서 밝힌대로 전사 프로젝트가 아니라 고객과 거래 데이터를 이요한 신속한 마케팅 의사결정, 문제가 발생하기 전에 이를 방지할 수 있는 맥락 확보, 가시성과 서비스 속도, 개인화와 같은 고객 경험의 혁신에 보조를 맞춤, 고객의 요구를 충족시키는 새롭고 영향력 있는 제품 개발, 제품과 서비스의 크로스 셀과 업셀, 애드 훅 데이터 요청을 줄이고 IT 리소스를 고부가치에 활용, 데이터에 기반한 더 나은 의사결정, 고객 데이터를 활용한 수요 예측과 공급 계획 최적화 등 마케팅, 서비스, 공급망, 연구개발, 세일즈, IT, 재무, 운영 등 전 영역에 고객 데이터를 활용할 수 있다. 

내외부에서 쏟아지는 데이터 소스를 통해 고객에 특화된 하나의 ID를 통합하는 CDP 특성상 성공적인 구현을 위한 모범 사례에 기반한 방법론 제공도 빼놓을 수 없다. 마이크로소프트는 유즈 케이스 플래닝, 애플리케이션 라이프라이클 관리 플래닝, 아키텍처와 보안 플래닝, 환경 셋업, 데이터 소스 정의, 검증, 빌드 테스트 상호 프로세스 관련 디자인, 이와 관련한 빌드, 테스트, 디플로이, 포스트 고 라이브 관리와 수용 등 방법론을 제공한다.

이 서비스는 SaaS 형태로 제공되며 마케팅, 영업, 서비스 분야에서 적용해보고 향후 재무로 넓혀가는 것도 좋을 거 같다고 김 매니저는 조언했다

그는 “고객 문의가 굉장히 많아지고 있는 영역입니다. 애자일 방법론에 딱 맞는 제품이자 서비스이기도 합니다. 마이크로스프트 애저 클라우드의 다양한 서비스들과 아주 긴밀히 통합되어 있고 서드 파티 기업들 제품들과도 모두 통합되어 있습니다. 진출은 늦었지만 적극적으로 대응해 나가고 있습니다”라고 밝혔다.

김순덕 매니저는 노코드와 로우 코드 영역인 파워 플랫폼도 담당하고 있다. 조만간 관련 분야에 대해서 다시 한번 만나볼 수 있을 거 같다. 내 최고의 고객인 셈이다. 

[테크수다 Techsuda]

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