1월 28, 토요일

[CDP] ⑧ 배상근 세일즈포스코리아 컨설팅 본부장 “지니의 핵심은 실시간 초개인화 지원”

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 고객 데이터 플랫폼(CDP) 분야를 취재하면서 세일즈포스를 빼놓을 수 없었다. CDP는 고객 관계 관리(CRM) 기업들의 차세대 버전이라고 해도 과언이 아니기 때문이다.

세일즈포스는 매년 드림포스 행사를 통해 새로운 기술 혁신 성과를 발표한다. 드림포스 2018에서 처음 발표된 세일즈포스 커스터머 360 데이터 매니저(Salesforce Customer 360 Data Manager)를 기반으로 CDP 제품을 선보이면서 꾸준히 고객 목소리에 귀를 기울이고 기능을 업그레이드 해 왔다.

지난 9월 열린 ‘드림포스 2022’에서 전세계 최초 실시간 CRM 플랫폼 ‘지니(Genie)’를 공개했다. 실시간 즉 리얼타임을 강조했다. 지니는 세일즈포스 CDP 커스터머 360 (Customer 360)을 통해 모든 채널에서의 상호작용과 고객 데이터를 실시간으로 수집하고 조직화하여 대시보드에서 통합된 고객 프로파일을 확인할 수 있는 실시간 CRM 플랫폼이다.

세일즈포스 실시간 CRM 플랫폼 지니(Genie)

초개인화 시대기하급수적으로 늘어나고 있는 고객의 요구에 실시간으로 응답해야 하는 중요성이 증가하고 갈수록 개인정보보호가 강화되어 서드파티 쿠키등에 대한 접근이 제한되고 있는 가운데산재된 고객 데이터를 통합해 정확한 분석을 가능하게 하겠다는 의도다.

세일즈포스의 뮬소프트(MuleSoft)에 따르면 기업은 평균적으로 976개의 개별 애플리케이션을 가지고 비즈니스를 운영하고 있다. 이는 976개의 개별 고객 데이터로 인해 고객과 기업의 접점이 단절될 수 있음을 의미한다.

초개인화 시대, 고객의 요구에 실시간으로 응답하는 것은 그 어느때보다 중요 해졌지만 기하급수적으로 늘어나는 고객 데이터로 인해 분석이 어려워지고 있다. IDC에 따르면 매년 생성, 저장, 복제 그리고 소비되는 고객 데이터의 양은 2026년까지 2배로 늘어날 것으로 예상된다.

따라서 기업은 모든 순간에 가장 적절하고 개인화된 경험을 제공하기 위해 디지털과 현실 모두에서의 고객 상호작용을 매끄럽게 연결해야 합니다.

하루에 1,750억개 이상의 예측을 만들어내는 세일즈포스 아인슈타인 AI와 결합해 고객 움직임을 실시간으로 파악해 현재 상태를 대시보드에 보여주어 더욱 정밀하고 개인화된 예측을 제공하며이를 통해 고객사는 매달 1,000억 시간을 단축할 수 있다.

▲포드(Ford) ▲로레알(LOreal)등의 고객사례도 잇따라 공개되었다포드 관계자는 영업서비스마케팅커머스 및IT등 고객의 모든 여정에서 원활하고 개인적인 경험을 제공하기 위해 세일즈포스 지니를 사용하였다고 강조했다이외에도 스노우플레이크(Snowflake) 및 아마존(Amazon)과의 파트너십을 통해 보다 효율적인 협업을 가능하게 할 예정이다.

특히나 실시간을 강조한다.

배상근 세일즈포스코리아 컨설팅 본부장은 “고객의 모든 접점에 있는 데이터를 모아 초개인화해 원하는 목표를 실시간으로 이루는 게 이번엔 강조하는 실시간 CRM 지니의 핵심”이라고 말했다.

이전에는 마케팅 클라우드와 세일즈와 서비스 클라우드 정도의 데이터 스트림만 가져왔다면 이번에는 거기에 B2C 커머스, 모바일 앱, 웹사이트, API를 활용해 스트림 데이터를 가져오거나 외부의 소스로부터 대규모 업로드 데이터를 활용할 수 있다. 또 아마존 S3, 구글 클라우드 스토리지와 뮬소프트 커넥터를 통한 레거시 데이터, 기존 연동된 데이터 소스를 활용할 수 있다.

이를 통해 고객에 대한 단일한 프로파일을 만들고 고객과 만나는 다양한 채널을 통해 고객 행동에 실시간으로 대응하려고 한다.

물론 기술은 기업에 훌륭한 새로운 도구를 제공하지만, 이러한 훌륭한 도구는 측정 가능한 목표를 가지고 배치되어야 하며 회사의 비즈니스 전략과 직접 연결되어야 한다. 가령

  • 고객들이 우리 웹사이트에서 보내는 시간을 20% 늘리고 싶다.
  • 보다 세분화된 고객 세분화를 통해 비디오 광고 전환율을 30%까지 높이고자 한다.
  • 100%의 방문자에게 맞춤형 콘텐츠를 제공해 50% 더 많은 전환을 유도할 수 있길 원한다.

같은 명확한 목표가 있어야 한다.

세일즈포스는 다양한 CDP 제품들 중에서 

  • 구현이 얼마나 쉬운지
  • 몇개의 데이터 소스와 통합되는지
  • 시스템은 신원을 어떻게 처리하는지
  • 프라이버시는 어떻게 처리하는지
  • 몇 개의 엔드포인트와 연결되어 있는지 

를 파악하는 게 제품 도입에 도움을 줄 수 있다고 가이드하고 있다. 그 만큼 자사의 CDP 플랫폼에 자신이 있다는 설명이다.

지니는 세일즈포스가 제공하는 모든 영역에 모두 제공된다.

  • 세일즈 클라우드 지니(Sales Cloud Genie)를 사용하면 모든 영업 담당자는 고객과의 화상 및 음성 통화 중에 고객 정보 및 권장 사항을 실시간으로 추천해 주는 아인슈타인의 실시간 안내를 받을 수 있다.
  • 서비스 클라우드 지니(Service Cloud Genie)를 사용하면 컨택 센터에서 현장에 이르기까지 모든 서비스 담당자가 실시간 알림을 통해 사전 서비스를 제공할 수 있으며, 문제발생시 담당자가 개입하여 고객을 참여시키고 문제를 해결할 수 있다.
  • 마케팅 클라우드 지니(Marketing Cloud Genie)를 사용하면 모든 마케터는 다양한 브랜드 속성에서 고객 활동에 적용되는 개인화된 메시지를 실시간으로 전달할 수 있다.
  • 커머스 클라우드 지니(Commerce Cloud Genie)를 사용하면 모든 소매 업체는 장바구니 제거 또는 웹사이트 및 모바일 앱 조치를 포함하여 실시간 고객 행동에 적응하는 맞춤형 쇼핑 환경을 구축할 수 있다.
  • 모든 산업 분야에서 기업은 통합 프로필과 실시간 데이터를 활용하여 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있다. 예를 들어, 0.0001초가 중요한 의료 상황에서 세일즈포스 지니의 실시간 데이터는 의료 서비스 제공자에게 통합된 환자의 건강 점수를 알려주어 맞춤형 환자 치료를 가능하다.
  • 태블로 지니(Tableau Genie)를 사용하면 모든 비즈니스에서 실시간으로 KPI를 모니터링하여 판매를 위한 구매 데이터, 서비스를 위한 사례, 마케팅을 위한 웹 트래픽을 비롯한 비즈니스 전반에 걸친 실시간 데이터를 받을 수 있다.
  • 뮬소프트 지니(MuleSoft Genie)를 사용하면 모든 기업이 최신 또는 기존 시스템에서 실시간 데이터를 잠금해제할 수 있다.
  • 슬랙 지니(Slack Genie)를 사용하면 IT 리더는 팀이 지능형 워크플로를 통해 모든 채널의 실시간 데이터를 자동으로 볼 수 있도록 하여 효율성을 즉시 높일 수 있다.

다음은 배상근 본부장과 나눈 일문 일답

CDP란 무엇인가?

CDP는 ‘Customer Data Platform’, 즉 마케터를 위한 고객데이터를 전체적으로 모아놓은 것이 사전적인 의미었다. 시작은 주요 마케터들이 캠페인, 이벤트를 알릴때 세그먼트를 하기 위한 고객 데이터들을 잘 모아놓는 ‘저장소’의 역할을 한 것이다. 물론 예전에도 비슷한 개념은 있었다. 하지만 데이터웨어하우스(DW)나 웨어하우징을 만들어 놓았던 것이 전부였다면, ‘온라인 행동 데이터’ ‘스트리밍 데이터’를 엮기 위해서는 CDP라는 개념이 필요했다.

세일즈포스가 말하는 CDP는 사전적인 의미에서 ‘확장’해, 고객 전체’의 관점에서 보는 것이라고 설명할 수 있다. 즉 CDP에서 모아놓은 데이터들을 활용할 수 있고, 확장시키고, 연관이 되어있다고 생각하면 된다.

결국에는 고객의 데이터를 전체적으로 모아서 한군데에서 관리를 하고, 저장을 한다는 것은 마케팅만을 위한 저장소의 역할을 하는 것은 아니다. ‘고객 전체’의 관점에서 보면 고객과 인터랙션하는 부서는 – 마케팅, 커머스, 세일즈, 서비스, 분석, 전략기획 등 굉장히 많다. 특히 드림포스 2022에서 공개한 ‘실시간(리얼타임) CRM 지니’는 고객의 전체를 담고 있는 ‘통합적인 플랫폼’ 이다.

세일즈포스의 ‘우리만의 저장소’, 지니가 그런 역할을 하나?

회사 내에 저장소는 하나다. SSOT(단일 데이터 저장소), 세일즈포스 지니가 그 역할을 하는 것이다. 그런 관점에서 보면 회사마다 모든 저장소를 하나만 만들수는 없다. 그것들을 모두 지니라는 플랫폼에 끌어안는 것은 아니고, 그런것들을 쉽게 연계해서 SSOT를 만들 수 있는 비전을 발표한 것이다.

예를들어 스토우플레이크와 자동으로 연결할 수 있는 커넥터를 만든다던지, 데이터를 카피해서 넣는게 아니라 연결해서 내 안에 있는 것처럼 사용할 수 있는 커넥터 라든지 각각의 모든 벤더에서 사용하고 있는 저장소를 연결할 수 있는 부분을 이번 드림포스 2022에서 많이 발표했다. 물론 ‘스노우 플레이크’를 대체한다는 개념은 아니다.

최종 목표는, 세일즈포스를 활용하는 고객사들이 본인들의 강점을 가지고 ‘세일즈포스’를 가지고 공고하게 하려는 것이다. 단지 가져오는 것만이 중요한 것이 아니고 아이덴티티를 발견하고, 인사이트를 얻고, 조화(harmony)를 얻는 것이 중요하다.

리얼타임 CRM 지니를 발표했다. 구글의 경우 구글 애널리틱스(GA)에서 리얼타임으로 준다고 하지만 실제로는 늦게 준다. ‘리얼타임’에 대한 개념이 다른 것이 아닌가 싶었다. ‘리얼타임’을 시간적 개념으로 접근해야 하는것인지, 아니면 ‘그전보다는 빨라졌다는걸로’ 이해해야 하는가?

정말로 문자 그대로 ‘실시간’이라고 생각하면 된다. 우리가 지향하고 있는 것은 ‘진짜 실시간’, 문자 그대로 ‘리얼타임’ 이다. 고객이 말하는 순간의 포착, 순간적인 오퍼, 인터랙션, 그 컨텍스트에 맞는 것을 제안하는 것이 비즈니스 상에서 굉장히 중요하다.

예를 들어 보자. 고객이 무언가를 한참 보고 있다가 장바구니에 담고, ‘이미’ 주문을 눌렀다. 마케터들이 그 순간에 그 사람이 구매를 하는 사람이라고 생각하고 5% 할인 쿠폰을 보내준다고 해서 과연 효과가 있을까? 주문한다는 이벤트와 고객 세그멘트를 잡는 시간이 동기화된다는 말이다. 그게 그 사람의 컨텍스트에 맞는 것을 추천한다는 것이다. 이런 예들은 굉장히 많다. 예를들어 마일리지를 생각해보자. 요새 고객들은 한달에 한번, 혹은 세달 뒤에 자신의 등급이 업그레이드 되는 걸 좋아하지 않는다. 내가 이걸 구매하고 나중에 이익을 받는 것은 의미가 없다. 즉, 얼마간의 시차가 있는 리얼 타임은 의미가 없다. ‘바로 지금’ 업그레이드가 되어야 한다. 니어(near) 리얼 타임’은 의미가 없다.

자동차 업계를 생각해보자. 예를들어 자동차 배터리가 다 쓴 상황에, 그걸 분석해서 ‘5분후에 충전하세요’ 라고 뜨는 것이 좋을까? 이미 배터리가 닳기 전에 근처의 충전소를 말해주어야 하지 않을까? 니어리얼타임’보다는 ‘리얼타임’이 되어야 한다. 즉, 초개인화(Hyper-personalized)가 되어야 한다. 이런 일들을 가능케 하는 게 ‘지니’다.

우리의 비전은 ‘고객의 모든 터치포인트’다. 모든 접점에 있는 데이터를 모은다는 것이다.

이번 드림포스 2022에서 가장 인상깊었던 단어는 ‘magic’이다. 즉, ‘마법처럼’ 고객에게 서비스를 제공한다는 것이다.

여러가지 소스들의 커넥터, 리얼타임 어플리케이션의 기술을 써서 ‘가능하게 만들고’ 있으며, 결국 모든 기업과 고객에게 큰 의미를 줄 것이다.

결국에 CDP가 ‘모으기만 해서는’ 의미가 없다. 예전 화두가 되었던 빅데이터를 생각해보자. 빅데이터를 정의하는 사람들은 모두 다르다. 나는 예전부터 ‘모으는 것은 좋지만’, WHAT FOR? 생각해야 한다. CDP도 마찬가지다. ‘모은다’는 행위 다음에는, 더 큰 의미를 부여해야 하고, 그럴 수 있다. 그런 관점에서 확장해보면 ‘리얼타임 CRM’이 세일즈포스의 CDP일 것이다.

채널은 계속 늘어날 것이고, 접점은 계속 늘어날 것이고, 사람은 계속 변화할 것이다. 사람이 쓰는 기기도 늘어날 것이다. 즉 이는 ‘리얼타임’의 데이터가 무수히 많이 늘어난다는 뜻이다. ‘광의의 CDP’. 즉 커스터머 MDM과 무엇이 다를까라는 고민도 많이 했다. 결국 원점으로 돌아가서, 비즈니스에 도움이 되는 리얼타임 데이터에 대한 기본이 되는 ‘백본’이 중요하다.

회사마다 고객수, 접점, 경험하고자 하는 ‘모델’이 다르다. 하지만 큰 그림의 관점에서, 데이터레이크가 필요할 수도 있다. 그리고 세일즈포스도 자체 데이터레이크를 개발하고 있다. 이거는 되고, 이거는 안된다고 딱잘라서 설명하는 것은 아니다.

우리의 제품은 처음 도입하시는 고객도 모든 걸 다 사용가능하고, 기존에 하고 계신고객들도 확장 가능하다. 마치 레고블록처럼 기존 것에서 ‘새로 추가’ 하면 된다.

예를 들어 전자상거래 솔루션은 다른데를 쓰다가, 세일즈포스 CDP를 사용해도 되는가?

가능하다. 예를들어 B2C의 경우 세일즈포스의 커머스가 있으면 금상첨화이기는 하나, 그렇지 않아도 된다. CRM하면 ‘마케팅’, ‘세일즈’, ‘서비스’, ‘커머스’ 부서가 별도다. 예를들어 드림포스 2022에서 ‘로레알’사례를 발표했는데, B2C에서 ‘커머스’’서비스’’마케팅’은 섞여있다(mingle). 이게 마케팅인지 서비스인지 딱 무자르듯이 자를 수 있는 것이 아니다. ‘검색’을 통해서 접점이 생겼을 때, 서비스 에이전트가 추천을 하는 경우 마케팅이 될 수도 있다. 고객의 한 전이에 모두가 섞여있다. ‘하나의 경험’으로 모든 것이 엮여져있다. 그리고 모든 것을 커버할 수 있으려면 ‘통합’이 되어야 한다. 즉, 나의 뷰가 아니고 ‘고객의 뷰’여야 한다. CDP는 마케터만을 위한, 마케팅만을 위한 것이 아니다.

마케팅 부서의 고충은 질 좋은 고객데이터를 얻는 것이 굉장히 어렵다는 사실이다. ‘뽑아주세요’ 하는 순간이 이미 진정한 리얼타임이 아니다. 그리고 내가 실행했을 때 투자대비효과(ROI), 이것이 가장 큰 도전과제이다. 마케팅 부서가 가장 탐내하는 데이터는 ‘서비스’ 부서에 들어온 데이터다. 서비스는 내 문제점과 상황을 이야기하다보니, 고객이 자발적으로 ‘가장 많은’ 정보를 주는 파트이다. 하지만 내부적으로 단절된 경우가 많다. 고객 입장에서는 부서간 차이가 중요한게 아니다.

‘고객을 위해서는 모든 정보를 전 부서에서 공유’해야 한다. 마케팅만을 위한 cdp가 아니다. 고객의 좋은 경험을 위한 파운데이션이다. 이걸 공유해야 한다.

기존 CDP 제품이 적용된 데가 있나요? 이번엔 어떻게 달라졌는지 가장 궁금했다.

아마 국내 고객사는 아직은 공개하기는 조금 어렵다. CDP를 쓰고 있는 고객사들이 있다. 계속해서 업그레이드 된 SaaS를 사용하고 있다. 반응은 굉장히 좋다.

3~4년 전에 SSOT 개념을 말했다. 즉, 단일 데이터 저장소다. 전체 회사에서 단일 데이터를 저장하는 곳을 말한다. 이 관점에서 이걸 바라본 것이 ‘CDP’였고, 이를 확장해가는 과정에서 ‘지니’를 발표한 것이다.

지니가 어느 순간 ‘갑자기’나온 것은 아니다. 기존의 SSOT가 발전하다가, 업데이트 된 것을 ‘네이밍’해서 나온 것이다. 어느 업종인지까지는 말할 수 있을 것 같다. 소비재유통(CG) 업종이다. 이번 드림포스 2022에서 인사이트를 얻었다는 반응을 많이 들었다.

국경 밖으로 넘어가면 문제가 있는 데이터도 많지않나. 세일즈포스의 서비스는 언제 퍼블릭 클라우드들에게 얹어지나?

꼭 폐쇄적인 것만이 답은 아니다. 일단 AWS 부터 시작을 해서, 구글, MS까지 전부다 사용할 수 있는 것이 ‘하이퍼포스’의 비전이다. 고객이 직접 선택도 할 수 있고, 우리는 그런 옵션을 제공한다. 국내 고객들이 요구를 잘 알고 있고 이를 적극 지원하기 위해 움직이고 있다.

CRM이라는 자체가, ‘개방성’이 중요하다. 예를들어 세일즈포스의 아인슈타인이라고 하는 인공지능이 있다. 아마존웹서비스의 ‘세이지메이커’에서 만드는 모델이 있으면, 세일즈포스에 적용 가능하다. 세일즈포스의 앱 익스체인지도 개발자들이 인증만 통과하면 올릴 수 있는데 이런 것들도 생태계 확장에 도움이 된다. 자체 개발해서 올라온 앱이 1만 1천개가 넘는다.

세일즈포스만의 차별점은?

그리고 비단 마케팅뿐만 아니라, 비즈니스적인 의미를 제공하고자 한다. 고객하고 맞닿는 ‘모든 접점’에서의 노하우, 즉 우리는 ‘한우물만 판 기업’이라고 생각하면 된다. 다른 곳에서도 CDP가 많지만, 우리는 우리의 CDP를 이렇게 비유하고 싶다.

설렁탕이 먹고 싶은데 ‘김밥천국’에 가서 설렁탕을 먹을 것인가, 을지로 ‘100년 전통 설렁탕’집에 갈 것인가?

‘고민의 깊이’가 다르다고 말하고 싶다. 세일즈포스는 CRM만 23년을 했다. 특히 타블로, 슬랙 등을 인수하면서 ‘완성형 CRM’에 가까워지고 있다고 생각한다.

드림포스에서 파트너사들이 세일즈포스 개발자들과 함께 이야기할 때 보면, 정말 얼굴이 화끈거릴정도로 직선적이다. 그렇지만 그것을 듣고 있고, 반박할 것은 반박하고, 답할 것은 답하는 모습을 보면서 ‘발전할 수 있구나’ 하는 생각을 했다.

기업들도 CDP에 관심이 많은가?

굉장히 많다. 큰 기업부터 작은 기업까지 굉장히 많은 연락이 오고 있다. 스타트업이나 SMB가 이익을 볼 수 있다. 스타트업도 사용하고 싶으면, 쓰고 싶은만큼만 쓰면 된다. 예전에 ‘구축’형일 때는 서버도 사야하고, 관리자도 별도로 있어야 했지만 세일즈포스를 통해 그럴 필요가 없다. 굉장히 많은 스타트업이 사용하고 있다. ‘레고블록’처럼 되어 있어서, 무엇을 먼저 시작을 하던지 계속해서 가능하다. 이전에는 서버와 관리자가 다 필요했다.
예를 들어 패스트파이브 고객사례의 경우, 신규사업을 할때도 세일즈포스 CDP가 있으니까 거기에 쌓여있는 데이터를 활용해서 사용가능하다. ‘고객을 안다’는 관점에서, 세일즈포스 CDP를 사용해서 ‘백본’이 있으니 활용이 굉장히 가능하다. 부서간의 협업이 쉬워지는 것도 있지만 신규 사업을 할 때 데이터 분석을 통해 비즈니스 다각화에 활용이 쉽다.

스타트업 사례로는 패스트파이브, 로지스팟, 청년다방, 민병철유폰, CTK화장품 등 많다. 

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com]

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