[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com] 센드버드 브랜드 AI 컨시어지 딜라이트(delight.ai)가 쇼핑, 예약, 고객 지원, 고객 유지 등 네 가지 핵심 기능을 하나로 통합한 AI 에이전트 '딜라이트 커스터머 에이전트(Delight Customer Agent)'를 2026년 11월 10일 출시했다. 자연어 기반 AI 에이전트 관리 도구 '마이다스(Midas)'도 함께 공개했다. 딜라이트는 두 제품으로 기업이 고객 여정 전반에서 AI를 효과적으로 활용하도록 지원한다는 전략이다.

주요 내용:

• 딜라이트 커스터머 에이전트는 쇼핑, 예약, 고객 지원, 고객 유지 등 네 가지 핵심 기능을 하나로 통합한 AI 솔루션이다
• 고객 선호도와 과거 구매·상담 이력을 기억하고, 채팅·음성·이메일 등 서로 다른 채널에서도 이전 대화 맥락을 유지한다
• 마이다스는 현업 담당자가 코딩 없이 자연어로 AI 에이전트를 구축·테스트·분석·개선할 수 있는 관리 도구다

기업 AI 도입이 확대되면서 마케팅, 영업, 고객 지원 등 부서별로 AI 에이전트를 개별 운영하는 사례가 늘었다. 에이전트 간 고객 정보와 대화 맥락이 공유되지 않아 고객이 상품 구매부터 사후지원까지 같은 정보를 반복해서 설명해야 하는 등 서비스가 단절되는 문제가 발생한다. 세일즈포스(Salesforce) 2026년 조사에 따르면 기업에서 운영하는 AI 에이전트 50%가 다른 에이전트와 연계되지 않은 채 독립적으로 운영되고, 기업 내 애플리케이션 중 서로 연결된 비율은 27%에 그쳤다. 분산된 AI 에이전트를 통합하고 고객에게 일관된 서비스를 제공하는 것이 기업 주요 과제로 떠오르고 있다.

딜라이트 커스터머 에이전트는 쇼핑, 예약, 고객 지원, 고객 유지 등 네 가지 핵심 기능을 하나로 통합한다. 부서별로 나뉘어 있던 고객 응대 업무를 하나의 에이전트가 처리해 상품 탐색·구매부터 사후지원, 재구매, 고객 유지까지 폭넓게 지원한다. 고객 선호도와 과거 구매·상담 이력을 기억하고, 채팅·음성·이메일 등 서로 다른 채널에서도 이전 대화 맥락을 유지하는 것이 특징이다. 주문 변경·교환·환불 등 구매 이후 발생하는 고객 문의도 처리한다. 계약·멤버십 갱신을 안내하고, 이탈 가능성이 있는 고객에게 적절한 혜택을 제안해 고객 유지·재구매를 유도한다. 모든 업무는 기업이 설정한 운영 정책·권한·승인 절차를 따르도록 설계됐다.

함께 출시된 마이다스는 현업 담당자가 별도 코딩·전문 개발 지식 없이 AI 에이전트를 직접 구축·개선할 수 있도록 지원하는 관리 도구다. 담당자가 자연어로 업무 지침·정책을 입력하면 이를 AI 에이전트가 수행할 수 있는 프로세스로 변환하고, 실제 서비스 적용 전 가상 고객을 대상으로 테스트할 수 있다. 운영 과정에서는 새로운 정책·프로모션을 반영해 에이전트 업무 처리 방식을 개선할 수 있고, 고객 대화·운영 결과를 분석해 개선이 필요한 부분과 후속 조치를 제안한다.

닉 싱(Nick Singh) 딜라이트 제품 총괄은 "마이다스를 활용하면 고객 접점 현업 담당자가 개발 조직 지원을 기다리지 않고 몇 시간 안에 필요한 변경 사항을 적용할 수 있다"고 말했다. 김동신 센드버드 대표는 고객이 어느 부서가 담당하는지 중요하게 생각하지 않는다고 지적했다. AI 역시 고객과의 관계와 맥락을 일관되게 이해하고 유지할 수 있어야 한다고 강조했다.

센드버드 딜라이트 커스터머 에이전트, 이런 점이 궁금했나요?

Q. 딜라이트 커스터머 에이전트는 무엇을 하나로 묶었나?

A. 쇼핑, 예약, 고객 지원, 고객 유지 등 고객 여정 전반 네 가지 핵심 기능을 하나의 AI 에이전트로 통합했다. 부서별로 나뉘어 있던 고객 응대 업무를 하나의 에이전트가 처리한다.

Q. 고객이 같은 정보를 반복해서 설명하지 않아도 되는 이유는?

A. 에이전트가 고객 선호도와 과거 구매·상담 이력을 기억하고, 채팅·음성·이메일 등 서로 다른 채널에서도 이전 대화 맥락을 유지하기 때문이다. 구매 과정에서 나눈 대화를 바탕으로 배송·환불 문의도 이어서 처리한다.

Q. 마이다스는 무엇인가?

A. 현업 담당자가 코딩 없이 자연어로 AI 에이전트를 구축·테스트·분석·개선할 수 있는 관리 도구다. 자연어로 입력한 업무 지침·정책을 에이전트가 수행할 수 있는 프로세스로 변환한다.

[테크수다 기자 도안구 eyeball@techsuda.com]